E-mail в 2016м останется самым эффективным каналом коммуникации с клиентом?
Опубликовано: 02.09.2018
Эффективность работы с клиентами может быть заметно улучшена, если использовать e-mail в качестве одного из основных каналов связи при обслуживании. К такому выводу пришла группа исследователей агентства Eptica. Сегодня далеко не все предприниматели осознают это, и готовы предпринимать какие-то меры по улучшению текущей ситуации.
Итак, что же такое email для успешного обслуживания клиентов? Его применяют практически все крупные компании. При этом уровень успешной обработки сообщений от клиентов приближается к отметке 73%. В исследовании приняли участие 500 различных компаний.
Эффективность просчитывалась не только для электронной почты, но и для чатов, сообществ в социальных медиа, и т.д.
Единственный из возможных каналов связи, что не был учтён в ходе этого исследования – телефонная связь. Её используют часто даже в век электронных технологий, но недостатков у этого варианта очень много. Линия может быть часами занята, или же оператор попросту отсутствует на месте. Вывод: отправить сообщение на электронную почту намного проще и эффективнее.
Если у вас, есть, кому поручить обработку почты, это значительно ускорит работу и разгрузит «колл-центры». Сами клиенты также с большим удовольствием общаются через e-mail. Ведь ждать на линии по 10-15 минут не нравится никому, даже тем, кому Ричард Брэнсон обещает бесплатный билет.
Сроки ответов
По статистике, ответы на запросы, посланные на электронную почту приходят быстрее, чем если вы пишете в Facebook, или Twitter. Тем не менее, до 20% всех запросов, отправленных на адреса e-mail, остаются не обработанными.
Сложности при контакте
Многие компании, прямо скажем, не горят желанием общаться с потребителем. Лишние вопросы, жалобы – трата времени. Во всяком случае, по мнению самого руководства. Грешат таким даже крупные, весьма известные бренды. Они прячут адреса своей почты как можно дальше, а веб-формы выглядят столь монструозно, что на середине уже хочется разбить монитор.
Хороший пример – Wallmart. Вы решили им написать? Ой, зря… Вот вам трёхстраничная форма для заполнения. Справились. Ну что же вы так… Вот вам ещё пара шагов до цели. Если и после этого вы не успокоились, ваш вопрос, возможно, прочитают, и даже ответят на него. Но не сразу!
В итоге, телефоны колл-центров разрываются от звонков, а ведь большинство вопросов пустяковые. На них мог ответить один человек двумя строчками текста из отработанного скрипта.
Есть и прямо противоположный подход к общению с клиентами. К примеру, у Zappos (онлайн-магазин обуви). У них нет многостраничных контактных форм, больше похожих на анкетирование, или набор бумаг на ипотеку. Несколько полей и не более. Но даже там никто вам не расскажет, сколько времени уйдёт на обработку отправленного вами запроса. Впрочем, если у вас что-то срочное, можно связаться другим способом.
В большинстве случаев с пользователем не хотят общаться. Его пытаются запутать, утомить заполнением, мучать длительным ожиданием. В итоге лояльность клиентов снижается. И, если это не бренд уровня Microsoft, Google, Apple, могут возникнуть проблемы.
Грамотный подход – заранее поставить чёткие сроки. К примеру, 24 часа. Клиент будет ждать, точно зная, сколько уйдёт времени на решение его вопроса. Если же вы не оповестите посетителей сайта о времени, которое требуется на обработку запросов, они начнут звонить, писать в чаты, перегружая все возможные каналы связи.
Ещё одна беда – продавцы не последовательны в своих ответах. Лишь 2% из них говорят одно и то же, отвечая на запросы в социальных сетях, чатах и на электронной почте.
Основная проблема обработки запросов на e-mail, это вовсе не человеческий фактор. Слишком большой объём информации обрабатывать бывает весьма непросто. На один почтовый ящик может приходить несколько тысяч писем. Часть из них – спам, пропущенный фильтрами, остальное необходимо обработать работникам. Клиент не понимает, да и не обязан понимать такие тонкости. Он хочет получить качественное обслуживание.
Итоги
Исследования агентства Eptica показали, что в целом, большинство компаний умеют работать с таким каналом связи, как e-mail и развивают направление e-mail маркетинга. Они эффективно обрабатывают запросы.
Качественно работая с клиентами и нарабатывая базу, компания может существенно сэкономить на маркетинге в целом. Ведь именно работа с клиентами и хорошая репутация – лучшая реклама для любого бизнеса.
"Андрей Панченко
founder of GreenRedbrandstudio.com"
Авто.ру на АЗС: прямое общение с клиентом
Реклама на автозаправочной станции для портала купли-продажи поддержанных и новых авто – 100% аудитории АЗС не пройдут мимо вашей рекламы.
Правила общения с сомневающимся клиентом
Чем крупнее покупка, тем более интенсивной может быть «борьба желаний» внутри покупателя. Для того чтобы эффективно работать с покупателем на стадии сомнений, запомните: сомнения — естественное состояние покупателя, «продвигающегося» к завершению сделки.
Автоматизация процессов общения с клиентом с сервисом SendPulse
Каждый процесс работы с клиентом должен быть максимально автоматизирован. Это позволит существенно сэкономить временные и финансовые ресурсы предпринимателя.
Мобайл становится основным каналом диджитала
Рекламный рынок обозначил вектор развития на ближайшие несколько лет, где ключевым инструментом коммуникации с потребителем в диджитале станет мобайл.
Как быть успешным и эффективным руководителем
Что наиболее важно для любого руководителя? Быть успешным. Слово «успешный» произошло от слова «успевать», т.е. использовать в жизни эффективный time-менеджемент.
Carlsberg Ukraine названа самым эффективным рекламодателем года
9 декабря 2016 года были оглашены результаты конкурса Effie Awards Ukraine 2016
Контекст остается самым эффективным рекламным каналом в 2016 году
Компания Aori представила результаты опроса представителей малого и среднего бизнеса. В опросе приняли участие компании из 17 регионов России, работающие в самых разных сферах: услуги, производство, IT, ритейл, строительство, реклама.
Эффективный e-mail маркетинг: пример коммуникации компании "Связной"
Эффективный и успешный e-mail маркетинг невозможен без регулярного отслеживания и анализа результатов, быстрого реагирования на изменения поведения покупателей и гибкой стратегии.
Мобильный маркетинг как эффективный инструмент коммуникации с Клиентом
З февраля 2010 в ресторане «Grill Room» на Подоле прошло третье заседание Клуба руководителей каталожной и электронной торговли Mail Order and E-Commerce Leaders Club. Оно было посвящено модной сегодня в маркетинговых кругах теме мобильного маркетинга (ММ). Именно о том, как использовать ММ в качестве эффективного инструмента коммуникации с Клиентом бизнеса дистанционных продаж, и говорили в рамках заседания.
Студенты признали скандальную новость самым эффективным оружием
В честном научном бою будущие PR-специалисты, обучающиеся в Институте социальных коммуникаций (ИСК) Удмуртского госуниверситета, выяснили, что самое эффективное оружие сегодня – это скандальная новость. Впервые в истории ИСК прошли публичные научные бои. Сквозная тема поединков: «Скандал или новость управляют информационным полем?». В боях принимали участие студенты пятого курса дневного отделения. Сначала «на разогреве» публики выступила выпускница школы РАСО, независимый PR-консультант Елена Обидина с сообщением о природе современных информационных стрессов. Затем были представлены рефери - представители самой скандальной в Удмуртской республике газеты «Совершенно конкретно» и журналисты новостной программы региональной телекомпании ТВС холдинга «Купол-медиа».