Етикет в онлайн-чаті: 7 головних правил

Часто люди закохуються в бренд через доброзичливості співробітників клієнтського сервісу. А щасливий покупець - це великий плюс, оскільки він може попрацювати «сарафанне радіо» і поширити інформацію про компанію, яка тримає марку в області обслуговування покупців. Саме тому необхідно серйозно ставитися до своїх споживачів і надавати їм унікальний сервіс.

Серед безлічі факторів, що впливають на задоволеність клієнтів в онлайн-чаті, комунікаційні навички співробітників вашої компанії займають особливе місце, оскільки спілкування - справа непроста. Врешті-решт вони зводяться до однієї категорії: етикет онлайн-чату. Гарні манери подобаються всім.

Покажіть, що ви реальна людина

Багато людей скаржаться, що відчувають себе незатишно, спілкуючись в онлайн-чаті. У них виникає враження, що вони розмовляють з роботом, а не з реальною людиною. Якщо трохи постаратися, то цю ситуацію можна змінити.

Ось кілька порад, як «олюднити» ваш чат:

• Додайте в профіль реальну фотографію та ім'я.
• Надайте телефону звернення до клієнта, наприклад: «Привіт, Андрію! Я Анна! Буду рада допомогти!"
• Відповідайте по справі і персонально. Замість того щоб відправити покупцеві інформацію про всі моделі брюк, спочатку уточніть, який саме розмір йому необхідний.

Намагайтеся зрозуміти своїх клієнтів

Це особливо важливо, коли покупець зол і скаржиться на ваш продукт або послугу. У цьому випадку звернення до клієнтської службу стає для нього природним способом виразити емоції. Якщо не обслужити його за вищим розрядом, то досить імовірно, що він напише про негативний досвід в соціальних мережах або розповість друзям. Ясно, що це може зашкодити вашій репутації.

Будьте терплячі! Зараз ваша задача - пом'якшити і заспокоїти клієнта. Спробуйте подумки помінятися з ним місцями і зрозуміти його почуття, викажіте йому симпатію. Такі відповіді, як «Мені дуже шкода, що так сталося. Я розумію ваше розчарування. Я постараюся зробити все від мене залежне, щоб допомогти вам », будуть вельми доречні.

Будемо чудово, якщо ви оперативно запропонуйте конструктивне вирішення проблеми. Наприклад, в чаті LiveTex є цікава можливість - «підглядання». Суть її полягає в тому, що оператор бачить текст, який людина тільки почала набирати і ще не відправив. Поки він підбирає формулювання, ви дізнаєтеся всю потрібну інформацію і готуєте відповідь. В результаті ви зустрічаєте скарги та заперечення у всеозброєнні і можете звернути їх собі на користь.

Обіцяйте тільки те, що зможете виконати

Клієнти можуть розчаруватися у вашій компанії, якщо ви не виконаєте те, що пообіцяли. Така ситуація виникає в результаті того, що ви щось не знаєте або невірно трактуєте інформацію. Однак з боку все виглядає, як головний пріоритет для вас - не упустити продаж, і заради цього ви готові пообіцяти все що завгодно. Може також виникнути враження, що між членами вашої команди порушений процес взаємодії, тому різні співробітники говорять різні речі.

Пам'ятайте, що послідовність має величезне значення для задоволеності клієнтів. Не намагайтеся відректися від своїх обіцянок і знайдіть способи їх виконати. Кращий спосіб утримати своїх покупців - обіцяти менше, а робити більше. Це неодмінно їх порадує, оскільки перевершить очікування. Не нехтуйте принципом послідовності в процесі обслуговування клієнтів!

Дивіться також: 5 речей, які не можна говорити клієнту

Переконайтеся, що клієнт отримав ваше повідомлення

Переписка в чаті, швидше за все, не єдине, чим в даний момент займаються ваші відвідувачі. Є шанс, що вони на якийсь час залишать ваше повідомлення без відповіді.

Зрозуміло, що ви хочете закривати чати, в яких не отримуєте реакції на свої повідомлення. Однак ви повинні пам'ятати, що покупці ненавидять, коли їх ігнорують. Найгірше, що може зробити фахівець клієнтської служби, - залишити покупця без уваги. Ось покрокова інструкція на такий випадок:

• Через п'ять хвилин мовчання клієнта відправте йому повідомлення: «Ви все ще тут?».
• Якщо відповіді протягом наступних двох хвилин не буде, напишіть: «Через дві хвилини я покину чат. Якщо вам буде потрібна подальша допомога, будь ласка, зв'яжіться з нами знову, і ми моментально повернемося до вашого запитання. Спасибі, що звернулися до нас. Вдалого дня. До побачення!"
• Завершіть чат через дві хвилини, якщо відповіді не буде.

Постійно інформуйте своїх клієнтів про хід вирішення їх питання

Ви можете виконувати одночасно кілька робочих завдань, при цьому вам також знадобиться відповідати на питання клієнтів, тому кожному з них, ймовірно, доведеться якийсь час чекати ваших повідомлень. Може також трапитися, що вам зададуть питання, які зажадають від вас збору інформації, і на це також потрібен час. Тому вам слід придумати спосіб, як змусити ваших клієнтів чекати, чи не дратуючись.

Нікому не хочеться чекати, якщо невідомо, як довго триватиме очікування. Але якщо співрозмовник заздалегідь поінформований про те, скільки часу необхідно для вирішення його питання, все буде зовсім інакше. Ваші клієнти - теж люди, і вони, звичайно ж, зможуть зрозуміти необхідність очікування і погодяться «потерпіти», якщо ви проінформіруете їх детально, що ви збираєтесь робити для вирішення їх проблеми. В цьому випадку завжди надавайте їм вибір. Запитайте, чи хочуть вони почекати в чаті або вважають за краще, щоб ви їм передзвонили або відповіли по електронній пошті.

У LiveTex, якщо оператор зараз зайнятий, то відвідувач отримує утримують повідомлення. Відвідувач сайту розуміє, що оператор на сайті є, чат працює, і питання вирішиться через кілька хвилин.

Якщо у вас немає відповіді, зізнайтеся в цьому

Ви не можете знати відповіді на всі питання. Клієнти бувають абсолютно різні, і їх проблеми теж.

Коли вас запитують про те, про що ви не маєте поняття, не панікуйте і не звинувачуйте себе. Таке буває. Будьте спокійні і зосередьтеся на тому, як відповісти на задані вам питання. Тут може бути два рішення: скажіть клієнту чесно, що ви на даний момент не можете йому відповісти, і вам потрібен якийсь час для пошуку інформації; або скажіть клієнту, що для вирішення його проблеми необхідна інформація, до якої у вас немає доступу, а потім переведіть його на співробітника, який зможе йому допомогти.

Дивіться також: Як зробити так, щоб клієнти почали вам довіряти?

Відмовляючи клієнту, запропонуйте йому альтернативу

Іноді клієнти можуть наполягати на чомусь, чого ви не можете для них зробити. Наприклад, вони бажають придбати продукт, який ваша компанія в даний момент не постачає, або хочуть отримати від вас конфіденційну інформацію, не розуміючи, що вона не підлягає розкриттю.

Повторюйте клієнтам, що це на краще, що ви не можете виконати їх прохання, і пропонуйте їм альтернативу. Уникайте відповіді «Я не знаю», так як покупці відчують себе некомфортно і будуть в розгубленості, не розуміючи, що сказати далі. Спробуйте зрозуміти, чому вони хочуть те, що хочуть, і допоможіть їм, якщо це у ваших силах.

джерело