Таємний покупець: підробіток і соціальна місія

1. Як стати таємним покупцем, що можна отримати натомість, і навіщо ці люди бізнесу? Work.ua дізнався...
2. Як стати таємним покупцем
3. Швидше заощадити, ніж заробити
4. Професійні таємні покупці
5. Навіщо бізнесу таємні покупці

Як стати таємним покупцем, що можна отримати натомість, і навіщо ці люди бізнесу? Work.ua дізнався відповіді у компанії 4Service, яка займається рекрутингом таємних покупців в 52 країнах світу.

Про нюанси рекрутингу таємних покупців Work.ua дізнавався у операційного директора компанії 4Service , Яка з'явилася на ринку України в 2001 році, і на сьогоднішній день в базі якої понад 300 000 звичайних людей, які бажають зробити свій клієнтський досвід краще. 4Service говорить на 29 мовах і працює в 52 країнах світу.

Дмитро починає з того, що бізнесу, який надає сервіс, стикається з людьми, у яких висока конкуренція і за кожного клієнта потрібно боротися - без таємних покупців не обійтися:

«Саме за сервісом ховається прибуток такої компанії. Людині, якого добре обслужили, буде приємно повернутися. А якщо йому нададуть «wow-сервіс», який перевершить очікування, він поділиться своїми емоціями з друзями, тим самим стане промоутером бренду і буде приводити клієнтів ».

Так в чому таємниця Mystery shopping, професія чи це і як в її рамках рости - з властивою точністю для Work.ua розповідає Дмитро Желевскій.

Хто такі таємні покупці

«Таємний покупець» (Mystery shopping) як метод оцінки якості сервісу народився в Америці в 40-х роках минулого століття. В Україні культура таємного покупця прийшла тільки в 00-х.

Таємні покупці під виглядом звичайного клієнта здійснюють візит в магазин, аптеку, кафе, банк, на АЗС - в будь-яке місце, де надають сервіс і де керівництво зацікавлене в його поліпшенні.

За сценарієм візиту, таємний покупець повинен отримати певні послуги, при цьому звернути увагу на виконання комплексу стандартів обслуговування, а також оцінити його якість з суб'єктивної точки зору - як звичайний покупець.

Як стати таємним покупцем

Дмитро запевняє, що таємним покупцем може стати людина будь-якої професії у віці від 18 до 65 років. Верхня вікова планка пов'язана з тим, що таємний покупець повинен мати хорошу пам'ять, вміти концентруватися на десятці найдрібніших подробиць, щоб все побачене чітко згадати і відобразити в анкеті.

«У клієнта є профіль його типового клієнта. Це фізичні або юридичні особи, які володіють потрібними вимогами. Під цей профіль ми формуємо портрет таємного покупця і шукаємо в базі людей, які підходять під опис », - пояснює Дмитро Желевскій.

Процедура від підготовки візиту до отримання винагороди, зі слів Дмитра, проста:

1. Таємний покупець, який підходить під умови дослідження, вивчає інструкцію до проекту і опрацьовує легенду свого візиту.
2. Проходить онлайн-тест (сертифікацію) на знання інструкції.
3. проходить міні-інтерв'ю по телефону - додатковий інструктаж, який підтверджує підготовку таємного покупця до візиту.
4. Підтверджує дату і час візиту.
5. Робить аудіозапис візиту, фото локації, зберігає чеки, уважно заповнює деталі відвідування - все згідно з інструкцією.
6. В протягом 12 годин відправляє заповнену анкету з прикріпленими артефактами (за допомогою мобільного додатку «4Shopper» або в особистому кабінеті на сайті).
7. Після підтвердження анкети отримує оплату на картку ПриватБанку або на мобільний телефон, якщо сума невелика.

Якщо таємний покупець щось недозаполніл, з ним зв'язуються по телефону і уточнюють інформацію, яка не вказана. Якщо порушений сценарій візиту, тоді анкета не приймається. Якщо ж таємний покупець розгубився і це його перший візит - з таємним покупцем продовжують працювати.

Швидше заощадити, ніж заробити

Робота таємного покупця - не стільки заробіток, скільки можливість компенсувати частину постійних витрат і стати причетним до поліпшення сервісу в улюблених закладах.

Дмитро наводить приклад візиту на АЗС, за який компенсується частина бензину, який таємний покупець і так би купував. В цілому оплата за консультацію або візит залежить від складності сценарію. Орієнтири в розцінках можна побачити в інфографіці.

Професійні таємні покупці

«У нас в компанії є приклади, коли таємний покупець ставав штатним таємним покупцем, а тепер займає позиції топ-менеджера», - з гордістю розповідає операційний директор 4Service, чим підтверджує, що професійне зростання можливий.

Штатний таємний покупець - ця вже повноцінна робота з більш масштабними і складними проектами або тими перевірками, які не вимагають ротації і їх може виконати одна людина.

Як масштабного проекту Дмитро називає перевірку готельного бізнесу. Візит може розтягуватися в часі до доби, а анкета складатися від 20 до 60 аркушів.

Навіщо бізнесу таємні покупці

Залучення таємних покупців для бізнесу - це не данина моді. За даними Дмитра Желевского, 95% клієнтів проводять Mystery shopping постійно, тим самим тримають в тонусі співробітників.

Професіонали радять і роблять сценарії візитів типовими для покупців товарів і послуг, які не викликають сумніву у продавців. Інакше таємних покупців будуть дізнаватися, перевірка буде давати 100% результати, які далекі від дійсності.

Що стосується 4Service, останніми роками компанія позиціонується як агентство повного циклу:

«Ми не віддаємо сухий звіт за результатами візитів, ми ще й даємо рекомендації по тому, що варто робити далі, щоб поліпшити сервіс, як залучати клієнтів», - резюмує Дмитро.

Якщо вам траплялося бути в ролі таємного покупця або користуватися їх послугами для бізнесу - діліться своїм досвідом в коментарях.

Щоб Залишити коментар, нужно Войти .