Показники якості товару. Експертиза якості товару

1. Якість і фактори, на нього впливають
2. Показники якості
3. Види показників якості
4. Технічні ПКТ
5. економічні ПКТ
6. Методи вимірювання ПКТ
7. Оцінка якості
8. Контроль якості
9. Приймання продукції на складі, виходячи з її якості
10. Права споживача при отриманні товару неналежної якості
11. Експертиза якості продукції

Сьогодні, в епоху ринкової економіки, людина щодня стикається з проблемою вибору серед численних марок, брендів і моделей товару. Одна і та сама продукція, на перший погляд, істотно відрізняється своєю ціною і зовнішнім виглядом. При цьому кожен покупець намагається придбати той продукт, який прослужить довгий час, буде легким в експлуатації, економічним і безпечним.

У зв'язку з цим кожен виробник намагається забезпечити високу якість товару, який буде сприяти конкурентоспроможності продукції, задовольнить всі потреби покупця і принесе максимальну кількість прибутку організації.

Якість і фактори, на нього впливають

У Російській Федерації поняття "якість товару" закріплено в міждержавному стандарті ГОСТ 15467-79 "Управління якістю продукції. Основні поняття. Терміни та визначення". Згідно з цим документом, якість продукту - це комплекс споживчих властивостей товару, які зумовлюють його здатність задовольняти певні потреби в залежності від призначення.

Існує ряд умов і обставин, що забезпечують якість продукції.

Фактори якості товарів включають в себе ті, які:

• впливають на формування якості - дослідження ринку продукції, створення вимог до товару, якість первинної сировини і матеріалів, якість проектування і конструювання, якість виробництва (переробки), контроль готового товару;
• стимулюють якість - доцільність економічна і соціальна, ефективність виробництва, специфіка управління та ціноутворення, штрафи за виготовлення неякісного товару, матеріальна зацікавленість співробітників в тому, щоб виробляти товар належної якості;
• сприяють збереженню якості - упаковка, умови перевезення, маркування, умови зберігання, використання та реалізації, особливості технічного обслуговування, специфіка утилізації після застосування.

Показники якості

Показники якості товарів (ПКТ) - це кількісні характеристики одного або декількох властивостей продукту, які становлять його якість і розглядаються стосовно певних обставин його створення і експлуатації (застосування).

Кожен товар має свою номенклатуру показників, що залежить від призначення продукту, умов його виробництва і використання чи інших факторів. ПКТ може виражатися в різних одиницях виміру:

• фізичних: наприклад, метр, квадратний метр, кубічний метр, грам, кілограм і т. д .;
• умовних: наприклад, рубль, відсоток, бал і т. д.

Також показник якості товару може бути безрозмірним, наприклад ймовірність настання якої-небудь події.

Номенклатура ПКТ формується на стадії проектування продукту з урахуванням його призначення, аналізу споживчих вимог, структури і складу, що характеризують властивостей товару, а також завдань управління якістю.

На стадії виробництва показники якості товару знаходять свою реалізацію, а на етапі експлуатації продукції стають індивідуальною характеристикою, що відрізняє від інших товарів, що робить її конкурентоспроможною.

Для деяких конкретних умов виробництва і застосування товару існують обов'язкові до врахування, незмінні показники.

Види показників якості

Показники якості товарів можна поділити на такі види:

1. Виходячи зі стадії визначення значення показника:

• прогнозовані - встановлюються завчасно за допомогою методів прогнозу орієнтовні величини показників;
• проектні - значення показників, які прийняті у відповідній документації;
• виробничі - величини показників, які оцінюють на стадії виробництва товару;
• експлуатаційні - показники, які застосовуються на момент використання (експлуатації) продукції.

2. В залежності від застосування оцінки:

• базові - застосовуються як основа при порівняльній оцінці якості товару;
• відносні - показники, що характеризують відношення показника якості оцінюваної продукції до відповідного базового показника.

3. В залежності від числа характеризуються властивостей:

• поодинокі - показники, що характеризують одну властивість товару;
• комплексні (групові, інтегральні і узагальнені) - показники, які об'єднують ряд особливостей, кожне з яких описується своїм параметром. З їх допомогою виходять нові характеристики.

4. Виходячи з обраної одиниці виміру:

• показники в натуральному вираженні;
• показники у вартісному вираженні.

5. Виходячи зі споживчих властивостей товару:

• технічні показники;
• економічні показники.

Технічні ПКТ

Показники якості товару поділяються на технічні та економічні, які, в свою чергу, мають градацію. Перша група ПКТ об'єднується технічними вимогами, висунутими до продукції. До неї належать такі критерії.

1. Показники надійності:

• Довговічність - здатність елемента або всієї системи при певних умовах використання продукції зберігати свою працездатність до граничного стану. При цьому під працездатністю розуміється стан продукту, при якому він здатний реалізувати завдання з параметрами, встановленими документально технічними вимогами.
• Безвідмовність - властивість продукту при певних умовах використання зберігати безперервно свою працездатність до першого її порушення.
• Ремонтопридатність - можливість вироби підтримувати і відновлювати свою працездатність за допомогою технічного обслуговування і ремонту.
• Збереженість - здатність продукту зберігати безперервно потрібні експлуатаційні показники під час і після терміну транспортування і зберігання товару.

2. Показники призначення:

• вимоги продуктивності - характеризують виконувані функції (необхідна потужність, вантажопідйомність і т. д.);
• вимоги ефективності - характеризують рівень ефективності застосування товару за призначенням;
• конструктивні вимоги - позначають переваги обраної конструкції (габарити, маса і т. д.).

3. Показники ергономічності - характеризують особливості продукту як частини системи «людина - товар - середовище його використання» і враховують деякі особливості людей, такі, як гігієна, фізіологія, психологія та антропометрія.

4. Показники безпеки - це властивості якості товарів, що позначають виключення можливих нещасних випадків, які виникають при нормальних умовах роботи, при некваліфіковані дії, в результаті зовнішнього впливу, під час аварій.

5. Екологічні показники - характеризують ступінь співіснування вироби з навколишнім середовищем. Наприклад, витік мастильних матеріалів, віддача в простір тепла, засмічення природи продуктами зносу.

6. Багатофункціональність - це показник, що означає можливість використовувати продукцію в декількох видах діяльності, в різних роботах.

7. Показники естетичності - властивості, що характеризують прояв прекрасного у зовнішньому вигляді товару: композиційна цілісність, раціональність форми, інформаційне і художню довершеність виконання продукту.

8. Показники утилізації - визначають способи знищення товару після його використання.

9. Проектно-технологічні показники - позначають ефективність рішень технічного плану. Включають в себе показники:

• рівня наступності, уніфікації та стандартизації;
• технологічності (можливість випуску продукту з найменшими витратами і в найкоротші терміни) ;
• транспортабельности (здатність з мінімальними витратами переміщатися);
• збереження (здатність товару не залежати від несприятливого впливу зовнішнього середовища).

10. Патентно-правові показники - характеризують ступінь використання рішень технічного характеру, які не підпадають під дію патентів в РФ і країнах передбачуваного експорту, і ступінь захисту патентами РФ і країн передбачуваного експорту.

економічні ПКТ

Другу групу ПКТ об'єднують економічні вимоги до товару, до неї відносяться:

• собівартість товару - вартісна оцінка застосовуваних в ході виробництва продукту сировини, палива, природних ресурсів та матеріалів, а також витрат виробника, пов'язаних з реалізацією та подальшим обслуговуванням продукції;
• ціна продукту - кількість грошей, за які продавець готовий передати покупцеві одиницю товару;
• прибуток - позитивна різниця між сумою доходів і витратами на виробництво, придбання, транспортування, зберігання і реалізацію товарів / послуг;
• витрати на експлуатацію.

Витрати на експлуатацію товару складаються з:

• витрат на необхідні матеріали, запасні деталі і інструменти;
• витрат на обслуговування: оплата охорони, обслуговуючого персоналу, навчання правилам використання продукції;
• витрати на ремонт або утилізацію: оплата ремонтників, майстрів, демонтаж продукту і його транспортування на звалище або на завод для переробки;
• витрат на використовувану енергію;
• інших відрахувань: страхових виплат, податків і т.д.

Методи вимірювання ПКТ

Показники якості продукції вимірюються різними суб'єктивними (експертними, опитувальними, органолептичними) і об'єктивними методами (інструментальними і реєстраційними).

Експертний метод вимірювання ПКТ - це спосіб, при якому показники визначаються на основі рішень експертів (науковців, технологів, конструкторів і т. П).

Опитувальний метод - це метод, при застосуванні якого споживчі якості товару виявляються шляхом збору та аналізу інформації про думку реальних або потенційних споживачів товару. Збір відомостей відбувається за допомогою анкетування, усних опитувань на виставках і конференціях, проведення аукціонів і т. П.

Органолептичний метод - той, при якому ПКТ визначаються на основі аналізу сприйняття органів почуттів: слуху, зору, нюху, смаку і дотику. Плюс даного способу в його дешевизні, доступності та швидкості, мінус - суб'єктивність.

Інструментальний метод - це спосіб вимірювання показників за допомогою лабораторних досліджень. Такий метод необхідний для виявлення точних результатів, наприклад хімічного складу продукту.

Реєстраційний метод - це метод вимірювання ПКТ на основі спостережень і підрахунків певних подій, витрат або предметів. Наприклад, реєструється і підраховується дефектна тара або зіпсовані вироби в партії товару при прийманні.

Оцінка якості

Оцінка якості товарів - визначення відповідності товару потребам суспільства. Вона включає в себе ряд дій, метою яких є визначення рівня якості продукції.

Оцінка якості товарів проводиться в певній послідовності: постановка мети, підбір номенклатури показників, обрання методів оцінки використовуваних показників, встановлення вимог і норм до даних ПКТ, порівняння фактичних ПКТ з базовими.

Методи оцінки показників в залежності від способів порівняння діляться на диференційний, комплексний, змішаний. Перший метод реалізується за допомогою зіставлення одиничних ПКТ продукції з одиничними базовими показниками, які встановлені саме для даного виду товару.

Другий метод - це застосування одного загального ПКТ, в якому об'єднано кілька показників, призначених для оцінки якості продукту. Використовуючи даний спосіб, все показники переводять в безрозмірні, визначається коефіцієнт їх вагомості в загальній оцінці якості і обчислюється узагальнене значення. Перевага комплексного методу в тому, що в ньому враховується важливість окремих властивостей продукту і в підсумку виходить одна цілісна оцінка.

Третій метод заснований на використанні одиничних і комплексних показників одночасно. Застосовується в разі, якщо сукупність ПКТ велика і один комплексний показник не здатний повністю характеризувати всі особливості товару.

На останньому етапі оцінки якості товару показники продукції порівнюються з базовими ПКТ. В даному випадку за показники, обрані як зразки, повинні бути такі, які є реально досяжними і в той же час забезпечують оптимальний рівень якості товару на якийсь період в майбутньому.

Контроль якості

Контроль якості товарів - це перевірка відповідності ПКТ встановленим у нормативних документах (стандартах, правилах, нормах) або технічних умовах вимогам.

Контроль якості повинен здійснюватися на всіх життєвих циклах продукції (Під час виробництва, реалізації, експлуатації тощо). Вимоги до якості товару під час здійснення угоди можуть бути прописані в умовах контракту.

Контроль якості продукту, виходячи з місця в процесі виробництва, ділиться на:

• вхідний - проводиться для всіх вхідних виробів;
• операційний - здійснюється в момент виконання або після закінчення технологічної операції при виробництві продукту;
• приймальний - є підсумковим етапом при прийнятті рішення про придатність товару до постачання або використання;
• інспекційний - проводиться ревізорами, контролерами в будь-який момент.

Залежно від терміну проведення контроль поділяється на:

• безперервний - контроль, при якому відомості про контрольовані параметри надходять систематично; необхідний при частій зміні рецептури, нестабільному технологічному процесі і т. п .;
• періодичний - контроль, при якому відомості про контрольовані параметри надходять через певні проміжки часу;
• летючий - проводиться в випадковий момент, раптово.

Виходячи з повноти охоплення, контроль якості продукції може бути суцільним або вибірковим. Суцільний контроль - це перевірка кожної одиниці продукції в партії. Як правило, він дуже точний і вимагає тривалого проведення великою кількістю ревізорів.

При вибірковому контролі якості перевіряються тільки деякі вироби з партії. Такий спосіб, навпаки, швидкий, але володіє великим ступенем ризику, тому повинен будуватися на науковій основі. При вибірковому контролі застосовуються статистичні методи, за допомогою яких визначаються помилки першого або другого роду.

Помилкою першого роду вважається перевірка, при якій вся партія вважається за вибіркою непридатною (збитки і ризики несе постачальник). Помилка другого роду - вся партія за вибіркою визнається хорошою і приймається (ризикує покупець).

У деяких випадках після проведення вибіркової перевірки проводиться суцільний контроль.

Приймання продукції на складі, виходячи з її якості

Приймання товарів за якістю проводиться відповідно до ГКРФ, ст 513, і "Інструкції про порядок приймання продукції виробничо-технічного призначення і товарів народного споживання за якістю" (документ застосовується тільки в тих ситуаціях, коли це передбачено договором поставки).

Цивільний Кодекс РФ говорить - покупець зобов'язаний в установлений законом або договором строк оглянути отриманий товар, перевірити його кількість і якість і негайно повідомити письмово постачальнику про виявлені недоліки продукції в разі їх наявності.

Зазначена вище інструкція уточнює терміни приймання і закріплює деякі її особливості. Так, наприклад, приймання товарів за якістю і комплектності повинна проводитись на складі покупця в певні терміни:

• при іногородніх доставках - не більше 20 днів, а швидкопсувних товарів - не більше 24-х годин, починаючи відлік часу з моменту видачі продукції транспортним органом або надходження її на склад покупця при перевезенні постачальником або при вивезенні її одержувачем;
• при доставці в межах одного міста - не більше 10 днів, а швидкопсувних товарів не більше 24-х годин, починаючи відлік часу з моменту надходження товару на склад покупця;
• в районах Крайньої Півночі чи інших важкодоступних районах товар виробничо-технічного призначення приймається не більше 30 днів, промислові товари - не більше 60 днів, якість продовольчих товарів і їх приймання проводяться в строки, що не перевищують 40 днів, а швидкопсувних продуктів - що не перевищують 48 годин .

Іноді приймання продукції за якістю проводиться на складі продавця, якщо це прописано в договорі.

При виявленні виробничих недоліків в момент підготовки товару до роздрібного продажу торговими організаціями в терміни, що перевищують вищевказані, вони мають право зазначити дані дефекти ще протягом 4-х місяців після отримання продукції.

Разом з отриманням товару покупець повинен прийняти заповнені відповідним чином папери, що підтверджують якість отриманої продукції.

У разі якщо вимоги до якості продукту порушені, а в договорі поставки прописано відповідне умова, набувач зобов'язаний викликати для приймання представника виробника (продавця).

Права споживача при отриманні товару неналежної якості

Покупець, який купив товар неналежної якості, якщо це не було заздалегідь домовлено з продавцем, має право на:

• безкоштовне усунення недоліків продукції або повернення витрат, необхідних на самостійне (за допомогою третіх осіб) їх виправлення;
• пропорційне зменшення вартості товару;
• заміну на ідентичний або аналогічний товар іншої марки або моделі з відповідним перерахуванням ціни;
• розірвання договору і вимога повного повернення сплачених за продукцію засобів (при цьому якщо продавець вимагатиме, покупець повинен буде повернути придбаний з недоліками товар);
• відшкодування понесених збитків, які пов'язані з продажем неякісного товару.

Всі перераховані вище вимоги можуть висуватися покупцем навіть при відсутності чека, що підтверджує покупку, якщо є інші докази угоди.

Якщо товар неналежної якості повертається продавцю, складається відповідний акт.

У разі, коли повернення коштів покупцю здійснюється не одночасно з передачею продавцю неякісного товару, повернення суми може здійснюватися:

• грошовим переказом поштою;
• перерахуванням на банківський або інший рахунок покупця;
• готівкою в місці знаходження продавця.

Всі витрати, які необхідні для повернення коштів покупцю, повинні бути понесені продавцем.

Експертиза якості продукції

Відповідно до п.5 ст.18 закону від 07.02. 1992 «Про захист прав споживачів», у разі виявлення недоліків товару та виникнення суперечок з цього приводу продавцем проводиться експертиза якості товарів. У момент її проведення покупець має право на присутність і в разі незгоди з її результатами - на оспорювання їх в судовому порядку.

Якщо в результаті перевірки з'ясувалося що недоліки продукту виникли не внаслідок дій і обставин, за які відповідає постачальник, то набувач зобов'язаний відшкодувати йому витрати, пов'язані з проведенням експертизи, а також витрати на зберігання і транспортування товару.

Експертиза якості товарів визначає:

• родову і видову приналежність товару (тари), його сорт, артикул і комплектність;
• відповідність якості продукції і тари нормам і вимогам;
• присутність товарного знака або виробничої марки на продукції, для яких вони є обов'язковими;
• причини погіршення первісної якості продукту;
• вага продукції (тари) та інших нереалізованих деталей у випадках, коли це прописано в стандартах або передбачено технічних умовах.

Роблячи висновки після розгляду основ, покладених в поняття "якість непродовольчих товарів і продуктів харчування", вивчивши в загальному вигляді, що таке контроль якості і його оцінка, якими можуть бути ПКТ, можна відзначити, що якість - це багатопланове поняття, яке забезпечується тільки шляхом об'єднання практичного досвіду багатьох фахівців і їх творчого потенціалу.