«Ростелеком»: Якщо інтернету немає, техпідтримка дасть відповідь

Складно уявити життя сучасної людини без інтернету і цифрового телебачення. Вони дозволяють нам спілкуватися, отримувати важливу інформацію, працювати і просто із задоволенням проводити своє дозвілля. Безперебійна робота швидкісного доступу до всесвітньої мережі і якість цифрового телебачення вже давно стали одним з основних визначальних чинників при виборі провайдера.

Однак ніхто не застрахований від випадковостей. Так, раптова поломка обладнання або інша неполадка можуть стати причиною не тільки зіпсованого настрою, але навіть втраченого прибутку, якщо мова йде, наприклад, про важливе електронному листі або переговорах з потенційним бізнес-партнером.

Що робити в подібній ситуації? Звичайно дзвонити в службу технічної підтримки.

Від оперативності і якості роботи цього сервісу залежить дуже багато чого, і в першу чергу ступінь довіри клієнтів. Звичайно, оператору складніше це робити, коли у нього велика абонентська база і величезна територія обслуговування. Але клієнт від цього страждати не повинен. Саме тому я вирішив перевірити роботу найбільшого російського провайдера - компанії «Ростелеком», яка в Тульському регіоні займається обслуговуванням не тільки великих міст, а й малих населених пунктів.

Перш ніж починати експеримент, придумуємо легенду. Маємо на увазі, що абонент - бізнесмен, якому терміново потрібно відправити електронний лист партнеру. Тільки от невдача - включивши комп'ютер за 2 години до зазначеного часу, він виявив, що доступу до інтернету немає. Технічних навичок усунення подібних неполадок на такий випадок у нього немає, а на кону вигідна угода. Що робити?

Зазначу, що для створення правдоподібності ситуації мені довелося навмисне створити неполадку - самостійно відключити кабель, що веде до комп'ютера і wi-fi-роутера, щоб не «засипатися» на уточнюючих питаннях.

Насамперед телефоную технічної підтримки, вказаною в договорі. Набираючи номер, я розраховував на те, що найближчі 10, а то і більше хвилин, чекаючи відповіді оператора, буду слухати музику, яку зазвичай ставлять на фонові лінії очікування. Однак, на мій подив, вже через приблизно 5-7 секунд після розмови з автовідповідачем трубку підняв фахівець.

- Консультант Ірина, добрий день, - сказала дівчина.

- Доброго дня. У мене інтернет не працює, - вирішивши не втрачати часу, відразу почав я з викладу проблеми. - Прийшов додому, щоб лист відправити, а зробити це не можу. Виручите?

- Перш за все, будь ласка, назвіть номер свого особового рахунку, - незворушно відрізала мою легку істерику консультант. - Ви отримуєте інтернет по кабелю?

- Так.

- Тоді почекайте пару секунд, я перевірю ваше підключення дистанційно.

Як виявилося, у кожного оператора в розпорядженні є спеціальне програмне забезпечення, яке дозволяє відстежувати, на якому етапі надходження сигналу могла виникнути проблема.

- Ну що ж, - уклала дівчина через кілька секунд, - сигнал надходить. Можливо, проблема в обладнанні. Ви користуєтеся роутером?

Отримавши ствердну відповідь, Ірина попросила мене уточнити модель. Після цього вона порадила підійти до мого роутера і описати, які лампочки на ньому блимають. Після того, як попередня причина «поломки» була з'ясована, консультант вказала, які кабелі та куди слід поставити, після чого доступ до інтернету знову з'явився.

Поцікавившись наостанок, чи залишилися у мене інші питання, дівчина чемно попрощалася. А я в цей час зупинив секундомір. Результат: 9 хвилин і 34 секунди!

В іншому, я вирішив не зупинятися на досягнутому, адже далеко не всі проблеми можна вирішити простим дзвінком. Досить часто послугами компанії користуються люди похилого віку, які навіть віддалено не можуть уявити собі, що таке «роутер» або як знайти «лінію 0». Тому я повторив свою невелику «диверсію», додавши пов'язаних із ними окрадений з комп'ютера кабель, після чого знову набрав номер техпідтримки. Правда, на цей раз я був чітко має намір викликати фахівця додому, а тому з усіх сил намагався імітувати, що по телефону усунути поломку не вдається. Довго грати роль не довелося - поспілкувавшись зі мною, оператор 1-й лінії підтримки (як виявилося, вона знаходиться в Липецьку і обслуговує весь ЦФО) передала мене тульському оператору на другу лінію техпідтримки. Переконавшись в неможливості дистанційного усунення несправності, місцевий оператор уточнив у мене адреса і номер контактного телефону і запитав, коли зручно зустріти вдома технічного фахівця. Мені треба було терміново. Я став чекати.

Незважаючи на те, що шлях від найближчого офісу «Ростелекома» до мого будинку неблизький, та й на дворі була неділя, через приблизно 40 хвилин пролунав дзвінок у двері. Працівник «Ростелекома» представився Сергієм, показав відповідне посвідчення і, пройшовши в кімнату з мого дозволу, став визначати причину неполадки.

Рішення несправності з роутером у Сергія зайняло менше двох хвилин. А ось з другою проблемою довелося повозитися. Підійшовши до комп'ютера і не побачивши доступу в мережу, фахівець спробував налаштувати підключення, а коли це не вдалося, виявив другу неполадку. Оперативно встановивши на кабель новий штекер і перевіривши з'єднання, він попрощався і пішов до інших клієнтів. Закривши двері, я подивився на годинник: минуло 1 годину 28 хвилин з моменту мого дзвінка. Круто! За час, що залишився я міг би відправити не один десяток листів. Звичайно, признач я виклик майстра на наступний день, час було б іншим. Але мені треба було терміново, і вони це зробили. Приємно, що не кажи.

коментар фахівця

Ігор Ільницький, заступник технічного директора з експлуатації Тульського філії ПАТ «Ростелеком»:

Ігор Ільницький

Одна з головних завдань «Ростелекома» - підвищення стандартів клієнтського обслуговування. Клієнту має бути комфортно користуватися нашими послугами і сервісами, а виниклі проблеми повинні усуватися максимально швидко і якісно. Для цього ми вибудовуємо взаємодія наших технічних служб таким чином, щоб будь-яке питання можна було вирішити протягом однієї доби. Як правило, відбувається це значно швидше, завдяки єдиній базі звернень клієнтів, створеної за допомогою високотехнологічних рішень. Це дозволяє значно скоротити час обробки запитів. Більшість проблем можна усунути в ході телефонного спілкування з оператором - система дозволяє дистанційно визначати несправність.

глас народу

Катерина Романова Тула, Скуратово:

- У нас не так давно зламався роутер, і ми зверталися в службу технічної підтримки. Фахівці виїжджали до нас, неполадку усунули. В цілому ми залишилися задоволені.

Анатолій Есаулов, село Никитское Воловського району:

- Мені зовсім недавно довелось зіткнутися з проблемою - непрацюючим інтернетом. Подзвонив, попросив прислати фахівців. Дуже сподобалося, як вони працюють, зокрема технік Ігор. З увагою поставився до моєї проблеми і швидко її вирішив.

Любов Єгорова, Тула, Заріччя:

- Мені дуже подобається, як працює служба підтримки у Ростелекома. Дівчата, які приймають дзвінки, завжди швидко відповідають і все зрозуміло розповідають, та й техніки швидко приїжджають, якщо самостійно полагодити нічого не виходить. Думаю, інші мешканці будинку мене підтримають.

цифри

24 години на добу працює Єдиний номер підтримки 8-800-450-0-150 (з міського телефону дзвонити за номером 150).

13 секунд в середньому очікує відповіді фахівця тульський абонент.

24 години техпідтримка "Ростелекома" вирішує будь-яку проблему клієнта.

80% всіх звернень Туляков вирішуються при першому спілкуванні з оператором.

До речі

Залишати своє звернення до оператора можна не тільки по телефону, але і на сайті rt.ru , На офіційних акаунтах оператора в соцмережах, а також - в Єдиному особистому кабінеті (Елк). В Елк також можна відстежувати баланс, змінювати тарифні плани, додавати нові послуги і сервіси, поповнювати рахунок без комісії, стежити за історією платежів. Зареєструватися в Елк можна на корпоративному сайті за посиланням «Особистий кабінет», а також встановивши безкоштовний додаток Мобільний Єдиний особистий кабінет «RT kabinet» для мобільних пристроїв.